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河北新闻:智能客服不能只“利”企“倒霉”民

河北新闻网-河北本地新闻资讯 时间:2019年11月01日 04:09
河北新闻:智能客服不能只“利”企“倒霉”民

当前,智能客服已成为通讯、银行和电商平台等众多服务行业、企业的“标配”。然而记者采访发现,听起来高大上的智能客服,实际效果并不好。(综合近日多家媒体报道)

仅能回答既定的简单问题,超出设定范围就经常答非所问,跟用户“绕圈圈”;回答问题机械、生硬,态度“冷冰冰”;长时间也解决不了实质性的问题,成为商家拖延的“挡箭牌”……近一段时期以来,智能客服蹩脚的服务饱受诟病,不少用户纷纷吐槽“听起来一枝花,用起来豆腐渣”。

365棋牌苹果版手机版不智能的智能客服为什么会被众多企业采用?一个重要原因就是利益驱动。和人工客服相比,智能客服无需培训、不领工资,完全属于“一次投入长期使用”。因此,一些企业出于节约成本的考虑,纷纷大幅减少人工客服的数量,用智能客服取而代之。与此同时,使用不智能的智能客服也与“赶时髦”的心态有关——现实当中,智能客服正是一些企业用以宣传、炒作的一个主要噱头。如此一来,这智能客服又怎能不是只“利”企业“不利”用户?

“说一千道一万,用户体验是关键”。智能客服是发展方向,但不成熟、不走心的智能客服却只能影响用户体验、损害企业形象。面对众多用户的吐槽,相关企业应该长点心了。(许君强)

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